“变通革弊，与时代宜之。”十九大指出我国中国特色社会主义进入了新时代，站在新的历史起点，准确把握时代脉动，在历史的前行之舵上随时代之流及时调整航向，以加速度为美丽晋城高质量转型发展助力意义重大。

何为新？大数据战略“1183”工程是新；煤层气、制造业、铸造业、煤化工、全域旅游五大产业转型发展是新；“城际、城市、城乡、镇村、旅游”五位一体公交服务体系是新；相对集中行政许可权改革是新……新时代的“新”无处不在，新晋城的“新”触手可及。

如何在市长热线话务员这个相对不那么“新”的岗位有新的思考，也是我一直在思索的事情。

划定思维新起点，打破固化思维，培养容错纠错意识。

市长热线话务员是一个团队，是“12345”这个根上生发出的片片绿叶。在受理来电诉求的整个流程中，偏差出现的时候，理应在第一时间作出最恰当的处理方式而后进行反思学习，而不是先求其责备。既然是团队，那么失误不应止于个人，批评也不应止于一线。现有的架构及流程是为了促使热线向着规范化、专业化发展，而不能仅是为了失误出现的时候让某一片“绿叶”黯然失色。敢于容错，及时纠错，才能给被固化的思维有力一击，划定思维的新起点。

营造办理新气象，合理设置处理流程，避免常修常改成常态。

来电人需求不一，目前对于不同的问题类型有不同的处理方式，这便于更有针对性、更具体的满足群众诉求。那么对于不同的来电对象类型是否可以采取不同的应对机制，应形成何种恰当的应对机制，都需要在实践中不断探索。十余年的经验积淀有必要在机构改革、智能城市的建设中作出改动，但其处理流程及机制应逐渐形成标准化、统一化的模式。比如对外口径、不同岗位的职责、受理范围等，避免对其进行常修常改，才能更加有效的提高群众对市长热线的信任度，营造事件办理的新气象。

展现热线新作为，借力大数据信息，打造综合智慧政务服务精品工程。

市长热线已设立十余年，入选“晋城市改革开放40周年民主法治十大业绩”，“一号通”业务系统的技术支撑、专业接线席位的人才支撑，管理架构不断优化完善的制度支撑共同推动着的市长热线的不断发展。

虽有智慧，不如乘势。在新时代，要借力电话、短信、市长信箱、社情民意、微信、手机APP六位一体的“一号通”综合受理平台，继续积极认真发挥民生关切“晴雨表”、百姓诉求“应答器”、矛盾化解“减压阀”、法治宣传“扬声器”等功能，发挥好市委市政府与群众密切联系的“连心桥”“民心线”作用，为促进民主法治建设、维护社会和谐稳定贡献智慧和力量。在打造中等智能城市全国样板目标实现过程中，全力把市长热线打造成为我市综合智慧政务服务的精品工程，展现热线新作为。

九州生气恃风雷，热线新章倚担当。新时代是挑战，更是机遇。在这个急速发展的时代，在这个时时更新的时代，在这个最好的时代，我们肩上的担当，是市长热线五线谱上跳跃的音符，我们前方的未来，是数字经济领跑下更加美丽、更加智慧的晋城！