通过这段时间的工作，我逐渐意识到话务员这个工作中涉及到的长热线与群众的关系。

　　这种关系可以用一句话来概括：治政之要在于安民，安民之道在于察其疾苦。何谓“疾苦”？其实疾苦指的就是人民群众在衣食住行中、在日常生活里遇到的一些困难和问题，或大或小，或轻或重。

　　通过12345电话里对面的声音，我们可以实时了解某个街道出现了拥堵、某个小区出现了停水停电。比如我们曾接到反映南大街改造工程造成商户经营状况下降、道路拥堵的来电。新市街和南大街改造工程是晋城市政府2018年的重点工程之一，改造完成之后将会成为晋城市第一条智慧道路，第一条精品化商业街。接通群众紧急来电之后我们会第一时间联系职能部门到现场疏导交通。这样既保证了我们改造工程的顺利进行，也在一定程度上缓解了改造工程对市民生活造成上的一些不便。

　　话务员通过接到来电达到沟通以及记录的目的，起到一个桥梁的作用，接通了民意，了解了民情，市长热线是群众的热线。